全国人民代表大会常务委员会任命名单（1998年12月29日）
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全国人民代表大会常务委员会任命名单（1998年12月29日）
全国人民代表大会常务委员会任命名单（1998年12月29日）
（1998年12月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过）
任命张丁华为第九届全国人民代表大会内务司法委员会副主任委员。
一、任命郭振乾为全国人民代表大会常务委员会预算工作委员会主任。
二、任命苏宁、张光瑞为全国人民代表大会常务委员会预算工作委员会副主任。
一、任命姜兴长、沈德咏为最高人民法院副院长、审判委员会委员。
二、任命任卫华为最高人民法院刑事审判第一庭副庭长。
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引言
犯罪被害人是生命、人身侵害事件的最重要的当事人。然而，长期以来，无论是国家层面还是刑事司法制度层面，犯罪被害人的存在往往被忽略，刑事被害人权益难以保障，他们往往很难从犯罪人那里获得赔偿，他们遭受着经济与精神上的双重煎熬。如何救济刑事被害人的权利是刑事司法活动所面临的重要难题。
一、刑事被害人权利救济的困境表现
1、诉权得不到保证
刑诉法解释第一百四十一条规定：“人民法院受理刑事案件后，对符合刑事诉讼法第九十九条和本解释一百三十八条规定的，可以告知被害人或者其法定代理人、近亲属有权提起附带民事诉讼。”既然是“可以”告知，也就是说“可以不告知”。即人民法院对于被害人所遭受物质损失的保护是持任意态度（公安、检察机关更是如此），这在某种程度上符合民事诉讼的不告不理原则，也可以认为是被害人放弃请求赔偿的权利。但存在的问题是，在很多情况下，被害人并不知被告人是谁，是否归案，也还有很多并不知道可以提起刑事附带民事诉讼。
2、程序被附带
附带民事诉讼的庭审应当是在刑事部分的法庭调查和法庭辩论之后，合议庭方就民事部分进行审理。但在审判实践中至少说在庭审笔录反映出来却是，民事部分应有的法庭调查、法庭辩论和最后陈述的程序被简化甚至被省略，成为名副其实的“附带”，笔录也只有寥寥几笔。另外，附带民事诉讼部分的举证、质证也不够规范，应该说附带民事诉讼原告人对于自己的赔偿请求都提供了一定的证据，他们也希望在庭审中充分地展示自己的证据，但这种展示受到法官对于庭审时间的限制，而只能是概括性的，显然也就无法要求充分地质证。特别是围绕异议的再举证、再质证更少，通常是由法官庭后裁断。
3、酌情赔偿适用的随意性较大
关于酌情赔偿的问题，是依据《中华人民共和国刑法》第三十六条“应根据情况判处赔偿经济损失” 的规定。至于根据什么“情况”则没有明确，最高院的司法解释对此也没有涉及。“酌情判决”设立的初衷之一是“使附带民事诉讼的判决得到实际的执行”，实践中也存在“能执行多少，就判多少”的做法，如果真是这样，那么附带民事诉讼的执结率应该是比较高的，但实际情况并非如此，“空判”和得不到及时执行的仍然很多，许多适用了“酌情判决”却仍然没有得到及时执行的。
4、伤残赔偿金、精神损害赔偿的差别待遇
实践中刑事案件被害人的精神伤害是客观存在的，构成伤残的被害人也大有人在，按理说，对刑事案件被害人给予精神损害赔偿是应当的。但是我国刑事法律明确规定刑事附带民事诉讼的精神损害赔偿金不予支持，尤其是在新的刑事诉讼法颁布后，构成伤残的被害人的残疾赔偿金都不予支持。但《关于人民法院是否受理刑事案件被害人提起精神损害赔偿民事诉讼问题的批复》中明确规定：“对于刑事案件被害人由于被告人的犯罪行为而遭受精神损失提起的附带民事诉讼，或者在该刑事案件审结以后，被害人另行提起精神损害赔偿民事诉讼的，人民法院不予受理。”换言之，相关司法解释从立法的层面彻底否定了被害人获得精神损害赔偿的可能性。这也是实务中刑事审判庭对附带民事诉讼原告人提出的精神损害赔偿请求一律不予支持的依据所在。这样的法律规定造成了明显不公正的法律后果，刑事案件被害人的精神伤害往往远大于民事案件被害人，而民事案件被害人反而可以获得赔偿，这破坏了我国法律之间的协调统一，其受到的质疑也越来越多。正是因为该司法解释的不合理性，其在审判实践中并未普遍适用，部分法院对被害人向民事审判庭提起的精神损害赔偿请求予以支持，也因此造成了前述严重司法冲突的尴尬局面。
5、赔偿难以到位
审判实践中对于当事人申请先予执行或财产保全的，一般都不予处理，这也导致虽然有些被告人有赔偿能力，但被害人不能及时获得赔偿，也无法通过公权力阻止被告人转移、隐匿财产的行为，最终仍旧很难获得赔偿。如江西省某青年男子刘某因醉酒驾驶将被害人罗某撞成重伤，伤残六级，案发后被告人逃逸被网上通缉。青罗某的家境十分贫寒，根本无力支付庞大的医疗费用，因此家属在公安机关立案阶段希望能够申请先予执行和财产保全，用以支付治疗罗某的费用，但是由于受到法律某些规定的限制，并没有得到司法机关的同意。等到某某被逮捕归案之后，法院判处他 3年的有期徒刑，并赔偿罗某医疗等相关费用将近10 万元。但是在刘某外逃期间，刘某的亲属早就将家中值钱的财产以各种形式变卖了，等到法院执行庭去执行的时候，刘某家中没有任何钱了。被害人的权益因此还是难以实现。实务中刑事被害人因无法获取赔偿而造成生活极度艰难的情形屡见不鲜，由此导致被害人及其家属对社会产生强烈的敌对心理或绝望情绪，当事人上访、闹访甚至扬言要报复被告人家属、报复社会的现象时有发生，严重影响了社会的稳定。
二、完善我国刑事被害人权利救济的价值探析
1、是平衡诉讼利益，全面实现社会公平正义价值观的需要
公平正义是人类追求美好生活社会的永恒主题，是社会发展进步的价值取向。人类社会对公平正义的认识经历了一个漫长的过程。马克思主义的科学公平正义观为我们在社会主义制度下实现法制上的公平正义提供了重要的理论指导，由此深入发展下去就能完成党和人民赋予的历史任务。司法是维护社会公平正义的最后屏障。原最高人民法院院长肖扬指出：“物质财富的拥有，可以有先后之分；但司法正义的获取，不能有先后之别。”刑事受害人是社会弱势群体的一部分，犯罪行为使他们原有的生活脱离了轨道，因此我们要在制度上给予他们保护，尽量避免二次伤害的出现。
2、是保障人权，实现社会和谐的客观需要
人权是作为人所应享有的权利。刑事诉讼法在运作的过程中，应有效地保障被告人和被害人的各项合法权益，使正义的天平维持在平衡状态。和谐社会需要和谐气氛的培养。犯罪行为发生后，如何处理好国家、被告人、被害人三者之间的利益和矛盾，是在构建和谐社会中必须要面对的问题。司法实践中已经表明，只有国家较好的实现了及时追究犯罪行为，被告人和被害人的权利得到了保障，才能实现案件的圆满解决。这其中的被害人的权益是在司法实践中很容易忽略的，造成受害人得不到应有的物资上的赔偿和精神上的抚慰。导致长期上访、闹访、缠访事件的发生，甚至出现以暴制暴的报复性事件的发生。
3、是刑事司法制度发展完善的需要
提高刑事被害人的诉讼地位，保护被害人在刑事诉讼中的权利，这是刑事诉讼法加强人权保障、增强内部科学性的需要。只有切实、充分地保障被害人在诉讼中所享有的权利，才能达到维护其实体性权利的目的。从程序性权利与实体性权利相适应的原理出发，我国被害人的诉讼权利应当在立法和司法实践中不断地予以加强和完善。
三、刑事被害人权利救济的完善路径
1、严格保障被害人知情权和参与诉讼权利
对于属于刑事附带民事诉讼的案件，承办法官应当及时通知被害人，并告知被害人有权提起刑事附带民事诉讼，即告知被害人相应的权利和义务，确保被害人及时保护自己的合法权利。在刑事诉讼法中明确规定被害人拥有出庭权，法院有将出庭时间及地点明确传达给被害人的义务；在法庭上设置被害人及其代理人席位，被害人及其代理人拥有与被告人及其代理人同等的诉讼权利；法院、检察院有相互配合的职责和义务，以保障被害人能及时参与诉讼并正确行使其诉讼权利。在庭审中应赋予被害人寻问证人权、质问被告人权、意见陈述权、情感表达权等。
2、建立刑事被害人救助金制度
目前，由“执行难”引起的刑事被害人得不到真正的救助的案件有很多。有的被告人确实无可供支付赔偿的能力，且执行机关已经穷尽一切可能的措施而被害人仍不能获得赔偿。我们可以通过政府财政收入专项拨款、司法救助社会募捐等方式来筹集救助金，建立刑事被害人救助金制度。随着我国市场经济的不断发展，我国的经济实力得到了较大幅度的提升。在建立刑事被害人司法救助金的来源上，有了充足保障。在建设和谐社会的大背景下，政府有义务和责任对社会中各种利益主体，尤其是社会弱势群体的特殊利益给予足够的重视，以达到平衡社会利益和维护社会稳定的目的。
广东省旅游局
广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
（1994年6月24日 广东省旅游局发布）
为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：
需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。
1994年6月24日
犯罪被害人是生命、人身侵害事件的最重要的当事人。然而，长期以来，无论是国家层面还是刑事司法制度层面，犯罪被害人的存在往往被忽略，刑事被害人权益难以保障，他们往往很难从犯罪人那里获得赔偿，他们遭受着经济与精神上的双重煎熬。如何救济刑事被害人的权利是刑事司法活动所面临的重要难题。
一、刑事被害人权利救济的困境表现
1、诉权得不到保证
刑诉法解释第一百四十一条规定：“人民法院受理刑事案件后，对符合刑事诉讼法第九十九条和本解释一百三十八条规定的，可以告知被害人或者其法定代理人、近亲属有权提起附带民事诉讼。”既然是“可以”告知，也就是说“可以不告知”。即人民法院对于被害人所遭受物质损失的保护是持任意态度（公安、检察机关更是如此），这在某种程度上符合民事诉讼的不告不理原则，也可以认为是被害人放弃请求赔偿的权利。但存在的问题是，在很多情况下，被害人并不知被告人是谁，是否归案，也还有很多并不知道可以提起刑事附带民事诉讼。
2、程序被附带
附带民事诉讼的庭审应当是在刑事部分的法庭调查和法庭辩论之后，合议庭方就民事部分进行审理。但在审判实践中至少说在庭审笔录反映出来却是，民事部分应有的法庭调查、法庭辩论和最后陈述的程序被简化甚至被省略，成为名副其实的“附带”，笔录也只有寥寥几笔。另外，附带民事诉讼部分的举证、质证也不够规范，应该说附带民事诉讼原告人对于自己的赔偿请求都提供了一定的证据，他们也希望在庭审中充分地展示自己的证据，但这种展示受到法官对于庭审时间的限制，而只能是概括性的，显然也就无法要求充分地质证。特别是围绕异议的再举证、再质证更少，通常是由法官庭后裁断。
3、酌情赔偿适用的随意性较大
关于酌情赔偿的问题，是依据《中华人民共和国刑法》第三十六条“应根据情况判处赔偿经济损失” 的规定。至于根据什么“情况”则没有明确，最高院的司法解释对此也没有涉及。“酌情判决”设立的初衷之一是“使附带民事诉讼的判决得到实际的执行”，实践中也存在“能执行多少，就判多少”的做法，如果真是这样，那么附带民事诉讼的执结率应该是比较高的，但实际情况并非如此，“空判”和得不到及时执行的仍然很多，许多适用了“酌情判决”却仍然没有得到及时执行的。
4、伤残赔偿金、精神损害赔偿的差别待遇
实践中刑事案件被害人的精神伤害是客观存在的，构成伤残的被害人也大有人在，按理说，对刑事案件被害人给予精神损害赔偿是应当的。但是我国刑事法律明确规定刑事附带民事诉讼的精神损害赔偿金不予支持，尤其是在新的刑事诉讼法颁布后，构成伤残的被害人的残疾赔偿金都不予支持。但《关于人民法院是否受理刑事案件被害人提起精神损害赔偿民事诉讼问题的批复》中明确规定：“对于刑事案件被害人由于被告人的犯罪行为而遭受精神损失提起的附带民事诉讼，或者在该刑事案件审结以后，被害人另行提起精神损害赔偿民事诉讼的，人民法院不予受理。”换言之，相关司法解释从立法的层面彻底否定了被害人获得精神损害赔偿的可能性。这也是实务中刑事审判庭对附带民事诉讼原告人提出的精神损害赔偿请求一律不予支持的依据所在。这样的法律规定造成了明显不公正的法律后果，刑事案件被害人的精神伤害往往远大于民事案件被害人，而民事案件被害人反而可以获得赔偿，这破坏了我国法律之间的协调统一，其受到的质疑也越来越多。正是因为该司法解释的不合理性，其在审判实践中并未普遍适用，部分法院对被害人向民事审判庭提起的精神损害赔偿请求予以支持，也因此造成了前述严重司法冲突的尴尬局面。
5、赔偿难以到位
审判实践中对于当事人申请先予执行或财产保全的，一般都不予处理，这也导致虽然有些被告人有赔偿能力，但被害人不能及时获得赔偿，也无法通过公权力阻止被告人转移、隐匿财产的行为，最终仍旧很难获得赔偿。如江西省某青年男子刘某因醉酒驾驶将被害人罗某撞成重伤，伤残六级，案发后被告人逃逸被网上通缉。青罗某的家境十分贫寒，根本无力支付庞大的医疗费用，因此家属在公安机关立案阶段希望能够申请先予执行和财产保全，用以支付治疗罗某的费用，但是由于受到法律某些规定的限制，并没有得到司法机关的同意。等到某某被逮捕归案之后，法院判处他 3年的有期徒刑，并赔偿罗某医疗等相关费用将近10 万元。但是在刘某外逃期间，刘某的亲属早就将家中值钱的财产以各种形式变卖了，等到法院执行庭去执行的时候，刘某家中没有任何钱了。被害人的权益因此还是难以实现。实务中刑事被害人因无法获取赔偿而造成生活极度艰难的情形屡见不鲜，由此导致被害人及其家属对社会产生强烈的敌对心理或绝望情绪，当事人上访、闹访甚至扬言要报复被告人家属、报复社会的现象时有发生，严重影响了社会的稳定。
二、完善我国刑事被害人权利救济的价值探析
1、是平衡诉讼利益，全面实现社会公平正义价值观的需要
公平正义是人类追求美好生活社会的永恒主题，是社会发展进步的价值取向。人类社会对公平正义的认识经历了一个漫长的过程。马克思主义的科学公平正义观为我们在社会主义制度下实现法制上的公平正义提供了重要的理论指导，由此深入发展下去就能完成党和人民赋予的历史任务。司法是维护社会公平正义的最后屏障。原最高人民法院院长肖扬指出：“物质财富的拥有，可以有先后之分；但司法正义的获取，不能有先后之别。”刑事受害人是社会弱势群体的一部分，犯罪行为使他们原有的生活脱离了轨道，因此我们要在制度上给予他们保护，尽量避免二次伤害的出现。
2、是保障人权，实现社会和谐的客观需要
人权是作为人所应享有的权利。刑事诉讼法在运作的过程中，应有效地保障被告人和被害人的各项合法权益，使正义的天平维持在平衡状态。和谐社会需要和谐气氛的培养。犯罪行为发生后，如何处理好国家、被告人、被害人三者之间的利益和矛盾，是在构建和谐社会中必须要面对的问题。司法实践中已经表明，只有国家较好的实现了及时追究犯罪行为，被告人和被害人的权利得到了保障，才能实现案件的圆满解决。这其中的被害人的权益是在司法实践中很容易忽略的，造成受害人得不到应有的物资上的赔偿和精神上的抚慰。导致长期上访、闹访、缠访事件的发生，甚至出现以暴制暴的报复性事件的发生。
3、是刑事司法制度发展完善的需要
提高刑事被害人的诉讼地位，保护被害人在刑事诉讼中的权利，这是刑事诉讼法加强人权保障、增强内部科学性的需要。只有切实、充分地保障被害人在诉讼中所享有的权利，才能达到维护其实体性权利的目的。从程序性权利与实体性权利相适应的原理出发，我国被害人的诉讼权利应当在立法和司法实践中不断地予以加强和完善。
三、刑事被害人权利救济的完善路径
1、严格保障被害人知情权和参与诉讼权利
对于属于刑事附带民事诉讼的案件，承办法官应当及时通知被害人，并告知被害人有权提起刑事附带民事诉讼，即告知被害人相应的权利和义务，确保被害人及时保护自己的合法权利。在刑事诉讼法中明确规定被害人拥有出庭权，法院有将出庭时间及地点明确传达给被害人的义务；在法庭上设置被害人及其代理人席位，被害人及其代理人拥有与被告人及其代理人同等的诉讼权利；法院、检察院有相互配合的职责和义务，以保障被害人能及时参与诉讼并正确行使其诉讼权利。在庭审中应赋予被害人寻问证人权、质问被告人权、意见陈述权、情感表达权等。
2、建立刑事被害人救助金制度
目前，由“执行难”引起的刑事被害人得不到真正的救助的案件有很多。有的被告人确实无可供支付赔偿的能力，且执行机关已经穷尽一切可能的措施而被害人仍不能获得赔偿。我们可以通过政府财政收入专项拨款、司法救助社会募捐等方式来筹集救助金，建立刑事被害人救助金制度。随着我国市场经济的不断发展，我国的经济实力得到了较大幅度的提升。在建立刑事被害人司法救助金的来源上，有了充足保障。在建设和谐社会的大背景下，政府有义务和责任对社会中各种利益主体，尤其是社会弱势群体的特殊利益给予足够的重视，以达到平衡社会利益和维护社会稳定的目的。
广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
（1994年6月24日 广东省旅游局发布）
为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：
需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。
1994年6月24日
